ບໍລິສັດລູກຄ້າບໍລິການບໍ່ດີປານໃດ
ເນື້ອຫາ
- ຄວາມກ່ຽວຂ້ອງກັບການເງິນ
- ບັນຫາອຸດສາຫະ ກຳ
- ລາຍລະອຽດ
- ການຮັບປະກັນ Phony
- ຕຳ ໜິ ຕິຕຽນ ສຳ ລັບລູກຄ້າ
- ນັກຄວບຄຸມທີ່ຖືກເອີ້ນໃນ
- Postscript
ຈາກປະສົບການສ່ວນຕົວຂອງອະດີດທີ່ປຶກສາດ້ານການ ດຳ ເນີນງານທີ່ Deloitte, ຜູ້ຊ່ຽວຊານດ້ານລູກຄ້າທີ່ມີຂະບວນການພາຍໃນທີ່ແຕກຫັກແລະການບໍລິຫານຈັດການທີ່ບໍ່ມີຄຸນນະພາບ, ມາສຶກສາກໍລະນີທີ່ຂະຫຍາຍນີ້ໃນບັນຫາການບໍລິການລູກຄ້າ. ບໍລິສັດທີ່ກ່ຽວຂ້ອງກັບກໍລະນີນີ້ແມ່ນ, ໃນການຄາດຄະເນຂອງລາວ, ໃນບັນດາລູກຄ້າທີ່ຮ້າຍແຮງທີ່ສຸດ.
ຄວາມກ່ຽວຂ້ອງກັບການເງິນ
ກໍລະນີນີ້ມີຄວາມກ່ຽວຂ້ອງສູງ ສຳ ລັບອາຊີບການເງິນເພາະວ່າຜົນໄດ້ຮັບທາງການເງິນແມ່ນມາຈາກການຕັດສິນໃຈຊື້ຂອງຜູ້ບໍລິໂພກ, ຜູ້ທີ່ໄດ້ຮັບໄຊຊະນະຫຼືສູນເສຍຄຸນນະພາບຂອງການບໍລິການລູກຄ້າ, ບໍ່ວ່າຈະເປັນປະສົບການໂດຍກົງ, ຖືກເລົ່າໂດຍ ໝູ່ ເພື່ອນແລະຍາດພີ່ນ້ອງຫຼືອ່ານກ່ຽວກັບສິ່ງພິມຕ່າງໆ ເຊັ່ນວ່າ ບົດລາຍງານຜູ້ບໍລິໂພກ. ບໍລິສັດໃນກໍລະນີສຶກສານີ້ບໍ່ໄດ້ຊື້ວິທີການຄິດໄລ່ຄະແນນທີ່ສົມດຸນຫຼືບໍ່ໄດ້ປະຕິບັດຢ່າງຖືກຕ້ອງ.
ນອກຈາກນັ້ນ, ບັນດາບໍລິສັດທີ່ບໍ່ລົງທືນໃນການບໍລິການລູກຄ້າອາດຈະມີປະສົບການສູງໃນບັນດາພະນັກງານບໍລິການລູກຄ້າຂອງພວກເຂົາ, ເຊິ່ງເຮັດໃຫ້ບັນຫາຍິ່ງຮ້າຍແຮງຂຶ້ນ. ພະນັກງານທີ່ມີມາດຕະຖານສູງຈະບໍ່ມັກທີ່ຈະພົວພັນກັບຜູ້ໃຫ້ບໍລິການທີ່ບໍ່ມີມາດຕະຖານ. ຍິ່ງໄປກວ່ານັ້ນ, ພະນັກງານ ຈຳ ນວນ ໜ້ອຍ ໜຶ່ງ ຈະເພີດເພີນກັບລູກຄ້າທີ່ມີຄວາມໂກດແຄ້ນຢູ່ຕະຫຼອດເວລາ, ໃຈຮ້າຍຕໍ່ການບໍລິການທີ່ບໍ່ດີ.
ບັນຫາອຸດສາຫະ ກຳ
ອຸປະກອນໂທລະສັບໃນມື້ນີ້ແມ່ນບໍ່ມີຊື່ສຽງ ສຳ ລັບລະບົບມໍລະດົກທີ່ເກົ່າແກ່, ກະແຈກກະຈາຍແລະຕິດຕັ້ງຢ່າງຫຼວງຫຼາຍ ສຳ ລັບການເອີ້ນເກັບເງິນ, ການສັ່ງເຂົ້າ, ການບັນລຸ ຄຳ ສັ່ງ, ການລາຍງານບັນຫາແລະການຕິດຕາມຕົtroubleວບັນຫາ, ພ້ອມທັງສູນກາງການໂທທີ່ກະແຈກກະຈາຍໃນທົ່ວປະເທດແລະການສື່ສານພາຍໃນທີ່ບໍ່ດີ, ວັດທະນະ ທຳ ຂອງການໂອນເງິນ ແລະຂາດການຕິດຕາມເມື່ອມີການແກ້ໄຂການຮ້ອງທຸກ, ແລະພະນັກງານບໍລິການລູກຄ້າທີ່ມີຄວາມ ຊຳ ນານບໍ່ພຽງພໍ, ເຖິງແມ່ນວ່າຢູ່ໃນລະດັບຄວບຄຸມ. ຍິ່ງໄປກວ່ານັ້ນ, ການບໍລິການລູກຄ້າແມ່ນມີພະນັກງານບໍ່ດີຢູ່ໃນຫລາຍໆບໍລິສັດເຫລົ່ານີ້, ເຮັດໃຫ້ເວລາລໍຖ້າຕໍ່ຊົ່ວໂມງຫລືຫລາຍກວ່າບ່ອນ ທຳ ມະດາ.
ມັນແມ່ນໂຊກຮ້າຍຈາກຜະລິດຕະພັນຂອງການແຕກແຍກຂອງປີ 1984 ຂອງ AT&T ທີ່ຢູ່ໃກ້ກັບການຜູກຂາດທາງດ້ານການບໍລິການໂທລະສັບ, ແລະການບໍ່ໃຫ້ບໍລິການໂທລະສັບບາງສ່ວນ. ກົງກັນຂ້າມລະບົບ Bell ແບບເກົ່າ, ໂດຍເປັນທີ່ຮູ້ກັນຢ່າງກວ້າງຂວາງວ່າເປັນການບໍລິການລູກຄ້າ, ເຊິ່ງຜູ້ປະກອບການທີ່ມີຊີວິດແລະພະນັກງານບໍລິການສາມາດເຂົ້າເຖິງໄດ້ງ່າຍ, ແລະມີບັນຫາໄດ້ຮັບການແກ້ໄຂຢ່າງໄວວາ.
ລາຍລະອຽດ
ການສັ່ງຊື້ແບບບັງຄັບ ສຳ ລັບການຍົກລະດັບການບໍລິການຈາກການບໍລິການໂທລະສັບແບບ ທຳ ມະດາທີ່ເປັນສາຍທອງແດງ (ທີ່ເອີ້ນວ່າ POTS ໃນຫ້ອງປະກອບອຸດສາຫະ ກຳ) ໄປຫາໂທລະສັບໃຍແກ້ວ, ອິນເຕີເນັດແລະສາຍໂທລະພາບສາຍພັນໃຫ້ລູກຄ້າ, ເຖິງວ່າຈະມີ "ການຄ້ ຳ ປະກັນທີ່ບໍ່ຄວນຮັບປະກັນ" ໃນ ວັນນະຄະດີການຕະຫຼາດຂອງບໍລິສັດ, ດ້ວຍສິ່ງທ້າທາຍເຫຼົ່ານີ້:
- ສຽງໂທຖືກຕັດອອກ 18 ຊົ່ວໂມງກ່ອນປິດບໍລິການ, ໂດຍບໍ່ມີການແຈ້ງເຕືອນລ່ວງ ໜ້າ.
- ສຽງໂທອອກໄດ້ໃຊ້ເວລາ 112 ຊົ່ວໂມງຊື່.
- ຕ້ອງວາງສາຍໂທ 22 ແຍກຕ່າງຫາກໃຫ້ກັບບໍລິສັດໂທລະສັບເພື່ອແກ້ໄຂສະຖານະການ.
- ໃຊ້ເວລາຫລາຍກວ່າ 12 ຊົ່ວໂມງໂດຍສະສົມໂທລະສັບກັບພະນັກງານບໍລິສັດໂທລະສັບຫລາຍກວ່າ 50 ຄົນໃນໄລຍະ 5 ມື້ໃນຄວາມພະຍາຍາມທີ່ຈະຟື້ນຟູສຽງໂທ (ບໍລິສັດເຮັດໃຫ້ຕິດຕາມກັບຕົວແທນບໍລິການລູກຄ້າສະເພາະແຕ່ເປັນໄປບໍ່ໄດ້).
- ສາມ ກຳ ນົດເວລາທີ່ໄດ້ສັນຍາໄວ້ ສຳ ລັບການຟື້ນຟູສຽງໂທລະສັບທີ່ພາດໂອກາດນີ້, ແລະໂດຍບໍ່ມີການຕິດຕາມຈາກພະນັກງານບໍລິສັດໂທລະສັບທີ່ໃຫ້ສັນຍາກັບພວກເຂົາ.
- ມີພຽງແຕ່ 2 ຄົນໃນ ຈຳ ນວນໂທລະສັບ 50 ຫລືປະຊາຊົນທີ່ບໍລິສັດໂທລະສັບທີ່ລູກຄ້າເວົ້າກັບເຊິ່ງສະແດງຄວາມສົນໃຈໃນການເປັນເຈົ້າຂອງບັນຫາຂອງລາວແລະເຫັນມັນແກ້ໄຂບັນຫາ.
- ການສະ ໜັບ ສະ ໜູນ ເຕັກໂນໂລຢີ "Live 24/7" ຕາມທີ່ໄດ້ສັນຍາໄວ້ໃນວັນນະຄະດີການຕະຫຼາດ ສຳ ລັບການບໍລິການສາຍໃຍແກ້ວໄດ້ພິສູດໃຫ້ເຫັນວ່າບໍ່ສາມາດໃຊ້ໄດ້ກ່ອນເວລາ 8 ໂມງເຊົ້າໃນວັນອາທິດ, ໃນຄືນວັນເສົາ, ແລະໃນຕອນເຊົ້າວັນອາທິດ.
ການຮັບປະກັນ Phony
ຫ້ອງການຂອງປະທານແລະຊີອີໂອໃນເວລາຕໍ່ມາຈະສະແດງຄວາມຕື່ນຕົກໃຈຕໍ່ການເປີດເຜີຍ (ອີງຕາມຂໍ້ກ່າວຂ້າງເທິງ) ວ່າການສະ ໜັບ ສະ ໜູນ ດ້ານເຕັກນິກແມ່ນໄກຈາກການ ດຳ ເນີນງານ 24/7.
ຕຳ ໜິ ຕິຕຽນ ສຳ ລັບລູກຄ້າ
ຈຸດຕໍ່າໂດຍສະເພາະໃນ odyssey ບໍລິການລູກຄ້ານີ້ແມ່ນເວລາທີ່, ຫຼັງຈາກລໍຖ້າລໍຖ້າເປັນເວລາຫຼາຍກວ່າຊົ່ວໂມງໃນຕອນບ່າຍວັນເສົາ, ສຸດທ້າຍລູກຄ້າໄດ້ເວົ້າກັບຜູ້ທີ່ເອີ້ນວ່າ Escalation Manager ຜູ້ທີ່ອ້າງວ່າ (a) ລາວບໍ່ມີການເຂົ້າເຖິງການຕິດຕາມບັນຫາໃດໆ. ລະບົບທີ່ຈະບັນທຶກຂໍ້ມູນໃດໆຈາກພະນັກງານບໍລິການລູກຄ້າກ່ຽວກັບການໂທຜ່ານມາຂອງລູກຄ້າ, ແລະ (ຂ) ລູກຄ້າມີບັນຫາໃນການເອີ້ນເກັບເງິນ, ແລະດັ່ງນັ້ນລາວ ຈຳ ເປັນຕ້ອງລົມກັບພະແນກເກັບເງິນ. ຜູ້ຈັດການ Escalation ໄດ້ໂອນໂທລະສັບໄປຫາພະແນກເກັບເງິນ, ເຊິ່ງ (ຕາມທີ່ລາວຮູ້ແນ່ນອນ) ຖືກປິດໃນທ້າຍອາທິດ, ດັ່ງນັ້ນຈຶ່ງຢຸດການໂທ.
ຜູ້ຊ່ຽວຊານດ້ານອຸດສາຫະ ກຳ ທີ່ເປັນເອກະລາດທີ່ທົບທວນກໍລະນີນີ້ເຊື່ອວ່າຜູ້ຈັດການຄົນນີ້ເປັນຄົນຂີ້ຕົວະທີ່ຈະຊ່ວຍເຫຼືອ, ແລະສ້າງຂໍ້ແກ້ຕົວສອງຂໍ້ທີ່ບໍ່ທົນທານຕໍ່ການກວດສອບ. ຢູ່ບັນດາບໍລິສັດທີ່ມີວັດທະນະ ທຳ ທີ່ເຂັ້ມຂົ້ນຂອງລູກຄ້າ, ຜູ້ໃດທີ່ເຮັດສິ່ງນີ້ຕໍ່ລູກຄ້າກໍ່ຈະຖືກໄລ່ອອກທັນທີ, ເປັນ ໜີ້ ສິນແລະເປັນຜູ້ຕັດສິນຄ່າ.
ນັກຄວບຄຸມທີ່ຖືກເອີ້ນໃນ
ໃນທີ່ສຸດ, ພຽງແຕ່ຫລັງຈາກໄດ້ຍື່ນ ຄຳ ຮ້ອງທຸກຢ່າງເປັນທາງການກັບຄະນະບໍລິຫານສາທາລະນະຂອງລັດຂອງລາວ, ໃນທີ່ສຸດລູກຄ້າກໍ່ໄດ້ຮັບການແກ້ໄຂບັນຫາ. ນອກຈາກນັ້ນ, ມັນຍັງຈະແຈ້ງວ່າ, ຖ້າລູກຄ້າບໍ່ໄດ້ແກ້ໄຂບັນຫານີ້ຕະຫຼອດເວລາ 5 ວັນ, ລາວຈະບໍ່ໄດ້ຮັບສຽງດັງ.
Postscript
ເພື່ອນບ້ານໃກ້ຄຽງຂອງລູກຄ້າຄົນດຽວກັນນີ້, ໄດ້ຮັກສາການແຈ້ງເຕືອນກ່ຽວກັບຄວາມບົກຜ່ອງດ້ານການຈ່າຍເງິນເຖິງແມ່ນວ່າຈະມີການກວດສອບທີ່ຖືກຍົກເລີກເພື່ອພິສູດຖ້າບໍ່ດັ່ງນັ້ນ. ການໄດ້ຮັບການບໍລິການຟື້ນຟູກໍ່ໄດ້ຮັບ ຈຳ ນວນທີ່ຄ້າຍຄືກັນຂອງການໂທ, ພຽງແຕ່ມີການແຈ້ງເຕືອນກ່ຽວກັບການຂາດ. ບັນຫາເຫລົ່ານີ້ສົ່ງຜົນໃຫ້ຫລັງຈາກນາງຂໍໃຫ້ບັນຊີປ່ຽນຊື່ຂອງນາງ, ຫລັງຈາກຜົວຂອງນາງເສຍຊີວິດ.
ບັນຫານີ້ປາກົດວ່າແຜ່ຂະຫຍາຍແລະເປັນທີ່ຮູ້ຈັກກັນດີ, ໂດຍອີງໃສ່ຫຼັກຖານທີ່ບໍ່ມີຕົວຕົນແລະໄດ້ເຮັດໃຫ້ຜູ້ສືບທອດມູນມໍລະດົກຫຼາຍຄົນບໍ່ມີຄວາມພະຍາຍາມປ່ຽນຊື່ການເອີ້ນເກັບເງິນຫຼັງຈາກເສຍຊີວິດ.
