ວິທີການຈັດຕັ້ງປະຕິບັດຂັ້ນຕອນການກວດສອບຄຸນນະພາບໃນສູນໂທ
ເນື້ອຫາ
- ສິ່ງທີ່ມີຄຸນນະພາບການຕິດຕາມຂອງສູນໂທ
- ຄວາມ ສຳ ຄັນຂອງການກວດສອບຄຸນນະພາບຂອງສູນ Call Center
- ຜົນປະໂຫຍດຂອງການຈ້າງບໍລິສັດພາຍນອກ ສຳ ລັບການກວດສອບຄຸນນະພາບຂອງສູນໂທ
- ວິທີການເລີ່ມຕົ້ນຂັ້ນຕອນການກວດສອບຄຸນນະພາບຂອງສູນ Call Center
- ສາຍທາງລຸ່ມ ສຳ ລັບການກວດສອບຄຸນນະພາບໃນສູນໂທ
ບັນດາບໍລິສັດລົງທືນເງິນ ຈຳ ນວນຫລວງຫລາຍໃນສູນໂທ, ສະນັ້ນພວກເຂົາຕ້ອງການຮັບປະກັນວ່າພວກເຂົາ ກຳ ລັງ ດຳ ເນີນງານຢ່າງມີປະສິດທິພາບສູງທີ່ສຸດແລະລູກຄ້າພໍໃຈກັບຄວາມໄວແລະຄຸນນະພາບຂອງການບໍລິການທີ່ພວກເຂົາໄດ້ຮັບ. ພວກເຂົາເຮັດສິ່ງນີ້ໂດຍຜ່ານການຕິດຕາມກວດກາຄຸນນະພາບຂອງສູນໂທແລະພະນັກງານຂອງພວກເຂົາ.
ສ່ວນໃຫຍ່ຂອງສິ່ງ ອຳ ນວຍຄວາມສະດວກເຫລົ່ານີ້ພ້ອມດ້ວຍອຸປະກອນແລະພະນັກງານທີ່ອຸທິດຕົນຕອບຮັບການໂທເຂົ້າ, ແຕ່ບາງບ່ອນກໍ່ໂທອອກຂາຍ. ສູນການໂທເຂົ້າຍັງຈັດການການຂາຍແຕ່ຍັງຖືກໃຊ້ ສຳ ລັບການບໍລິການລູກຄ້າແລະການສະ ໜັບ ສະ ໜູນ ລູກຄ້າ. ຖ້າທ່ານຊື້ຜະລິດຕະພັນຫລືບໍລິການຈາກບໍລິສັດໃຫຍ່, ຫຼືຖ້າທ່ານຕ້ອງການຄວາມຊ່ວຍເຫຼືອກ່ຽວກັບຜະລິດຕະພັນນັ້ນ, ທ່ານຈະຈັດການກັບຕົວແທນບໍລິການລູກຄ້າທີ່ສູນບໍລິການໂທ. ຕົວແທນຂອງສູນບໍລິການເຫຼົ່ານີ້ມັກຈະເປັນ "ໃບ ໜ້າ" ຂອງບໍລິສັດຕໍ່ລູກຄ້າຂອງຕົນ.
ສິ່ງທີ່ມີຄຸນນະພາບການຕິດຕາມຂອງສູນໂທ
ຜູ້ຈັດການສູນບໍລິການກວດສອບສູນການໂທດ້ວຍຄວາມເຄົາລົບຕໍ່ການປະຕິບັດງານແລະຄຸນນະພາບ, ຕັ້ງມາດຕະການຕົວຊີ້ວັດຫຼັກ (KPI) ສຳ ລັບພວກເຂົາ. ປະເດັນການປະຕິບັດລວມມີການວັດແທກເຊັ່ນວ່າຜູ້ໂທສາມາດເຂົ້າເຖິງສູນໂທໄດ້ໄວປານໃດແລະພວກເຂົາສາມາດເຂົ້າຫາຕົວແທນໄດ້ໄວປານໃດ, ບັນຫາຂອງພວກເຂົາສາມາດແກ້ໄຂໄດ້ແນວໃດແລະການໂທຈະຖືກປິດແລະພວກເຂົາຈະລໍຖ້າດົນປານໃດໃນລະຫວ່າງການໂທ.
ເຄື່ອງວັດແທກເຫຼົ່ານີ້ຖືກວັດແທກໂດຍປົກກະຕິໂດຍລະບົບໂທລະສັບອັດຕະໂນມັດແຈກຢາຍ (ACD) ແລະຖືກປຶກສາຫາລືຢູ່ບ່ອນອື່ນ. ບັນຫາທີ່ມີຄຸນນະພາບທີ່ຜູ້ຈັດການສູນຕັ້ງ metrics KPI ເພື່ອປະກອບມີຄວາມສຸພາບຂອງຕົວແທນແລະຄວາມສາມາດໃນການປະຕິບັດຕາມຂັ້ນຕອນຕ່າງໆ. ສິ່ງເຫຼົ່ານີ້ຖືກວັດແທກໂດຍປົກກະຕິໂດຍໂຄງການຕິດຕາມກວດກາຄຸນນະພາບຂອງສູນ, ໄດ້ອະທິບາຍລາຍລະອຽດລຸ່ມນີ້.
ຄວາມ ສຳ ຄັນຂອງການກວດສອບຄຸນນະພາບຂອງສູນ Call Center
ການກວດສອບຄຸນນະພາບຂອງສູນໂທສ່ວນໃຫຍ່ແມ່ນເຮັດໂດຍຄົນຫຼາຍກ່ວາຊອບແວ. ຊອບແວການຮັບຮູ້ການປາກເວົ້າແມ່ນມີການປັບປຸງແຕ່ວ່າມັນຍັງບໍ່ທັນຮອດຈຸດທີ່ໄດ້ຮັບຄວາມນິຍົມຈາກຜູ້ຕິດຕາມມະນຸດ.
ບາງບໍລິສັດກໍ່ຕັ້ງສູນໂທໂດຍບໍ່ລວມເອົາໂປແກຼມຕິດຕາມກວດກາຄຸນນະພາບ. ນີ້ແມ່ນສາຍຕາສັ້ນ. ຂໍ້ມູນທີ່ຖືກຈັບໂດຍເຄື່ອງວັດແທກຂອງໂຄງການຕິດຕາມກວດກາຂອງສູນໂທແມ່ນມີຄວາມ ຈຳ ເປັນຕໍ່ການ ດຳ ເນີນການທີ່ມີປະສິດທິພາບດ້ານຄ່າໃຊ້ຈ່າຍຂອງສູນໂທແລະການຈັບເອົາ ຄຳ ຕິຊົມທີ່ ສຳ ຄັນຂອງລູກຄ້າກ່ຽວກັບຄຸນນະພາບ, ການປະຕິບັດແລະການບໍລິການ.
ຜົນປະໂຫຍດຂອງການຈ້າງບໍລິສັດພາຍນອກ ສຳ ລັບການກວດສອບຄຸນນະພາບຂອງສູນໂທ
ບໍລິສັດຕ້ອງຕັດສິນໃຈວ່າຈະຕິດຕາມການປະຕິບັດຄຸນນະພາບຂອງຜູ້ຕາງ ໜ້າ ສູນບໍລິການຂອງພວກເຂົາໂດຍໃຊ້ພະນັກງານຂອງຕົນເອງຫຼືຈ້າງບໍລິສັດພາຍນອກເພື່ອເຮັດມັນ. ເຖິງແມ່ນວ່າໃນເວລາທີ່ບໍລິສັດມີພະແນກຄຸນນະພາບພາຍໃນເພື່ອເສີມຜູ້ຈັດການທີມໃນສູນໂທ, ມັນເປັນການດີກວ່າທີ່ຈະຈ້າງບໍລິສັດຂອງພາກສ່ວນທີສາມເພື່ອເຮັດການກວດສອບຄຸນນະພາບ. ການຕິດຕາມພາຍນອກນີ້ສະ ໜອງ ຂໍ້ມູນເພີ່ມເຕີມທີ່ຜູ້ຈັດການທີມບໍ່ມີເວລາໃນການຜະລິດ. ບໍລິສັດພາຍນອກທີ່ເຮັດການກວດສອບຄຸນນະພາບຂອງສູນໂທຂອງທ່ານແມ່ນ ເໝາະ ສົມເພາະວ່າບໍລິສັດພາຍນອກໄດ້ຮັບຮູ້ວ່າມີຈຸດປະສົງຫຼາຍກ່ວາສາມເຫດຜົນຕໍ່ໄປນີ້:
1. ຈຸດປະສົງ
ໃນເວລາທີ່ການຕິດຕາມກວດກາແມ່ນເຮັດໂດຍກຸ່ມທີ່ມີຄຸນນະພາບພາຍໃນຫລືຫົວ ໜ້າ ທີມ, ຜູ້ຕາງ ໜ້າ ສູນໂທຫາຈະສົງໄສວ່າຄະແນນທີ່ພວກເຂົາໄດ້ຮັບຈາກສະມາຊິກບໍລິສັດນັ້ນອາດຈະມີຄວາມ ລຳ ອຽງຍ້ອນການໂຕ້ຕອບອື່ນໆພາຍໃນບໍລິສັດ. ຍົກຕົວຢ່າງ, ພວກເຂົາກັງວົນ, ວ່າເຄື່ອງກວດກາທີ່ມີຄຸນນະພາບອາດຈະເຮັດໃຫ້ພວກເຂົາມີເຄື່ອງ ໝາຍ ຕ່ ຳ ຍ້ອນຄວາມບໍ່ເຫັນດີທີ່ພວກເຂົາມີຢູ່ໃນຫ້ອງອາຫານທ່ຽງໃນອາທິດທີ່ຜ່ານມາ, ຫຼືວ່າຫົວ ໜ້າ ຄຸມງານຂອງພວກເຂົາມັກທີ່ພວກເຂົາໃຫ້ຄະແນນສູງກວ່າ. ເມື່ອການຕິດຕາມແລະການໃຫ້ຄະແນນແມ່ນເຮັດໂດຍຄົນພາຍນອກທີ່ບໍ່ຮູ້ຕົວ, ບໍ່ມີຄວາມລໍາອຽງທີ່ເປັນໄປໄດ້ທີ່ມີອິດທິພົນຕໍ່ຄະແນນ.
2. ຄວາມໄວ
ເມື່ອຜູ້ຄວບຄຸມຮັບຜິດຊອບໃນການຕິດຕາມກວດກາການໂທຂອງພະນັກງານຂອງພວກເຂົາ, ພວກເຂົາມັກຈະຕິດຕາມການໂທສອງສາມເດືອນຕໍ່ເດືອນ. ບໍລິສັດຕິດຕາມກວດກາຄຸນນະພາບພາຍນອກແມ່ນສາມາດຕອບສະ ໜອງ ຂໍ້ຕົກລົງໃນລະດັບການບໍລິການ (SLA) ເຊິ່ງຕິດຕາມກວດກາໂທລະສັບແຕ່ 4 ຫາ 8 ເທື່ອຕໍ່ຄົນຕໍ່ອາທິດ. ນີ້ສາມາດຜະລິດເຄື່ອງວັດແທກທີ່ຖືກຕ້ອງໄດ້ໄວຂຶ້ນກວ່າເກົ່າ.
3. ທັດສະນະ
ບໍລິສັດພາຍນອກມັກຈະສາມາດສະ ໜອງ ຄວາມເຂົ້າໃຈກ່ຽວກັບປະເດັນຕ່າງໆແລະບັນຫາຕ່າງໆທີ່ການຕິດຕາມກວດກາຄຸນນະພາບສະແດງໃຫ້ເຫັນວ່າທີມງານທີ່ມີຄຸນນະພາບພາຍໃນບໍ່ສາມາດເບິ່ງເຫັນໄດ້ເພາະວ່າມັນໃກ້ຄຽງກັບບັນຫາ.
ວິທີການເລີ່ມຕົ້ນຂັ້ນຕອນການກວດສອບຄຸນນະພາບຂອງສູນ Call Center
- ພັດທະນາ "ໃບຄະແນນ" ເຊິ່ງຈະຖືກ ນຳ ໃຊ້ເຂົ້າໃນການວັດແທກວັດແທກຫົວຂໍ້, ເຊັ່ນຄວາມສຸພາບຂອງລູກຄ້າ. ໃຫ້ແນ່ໃຈວ່າທ່ານໄດ້ຮັບ ຄຳ ເຫັນຈາກທຸກພາກສ່ວນທີ່ກ່ຽວຂ້ອງ, ລວມທັງພະນັກງານຜູ້ທີ່ຈະຈັດການກັບການໂທ.
- ຮັບຟັງການໂທ. ໂດຍປົກກະຕິພວກມັນຖືກບັນທຶກໄວ້ໃນກໍລະນີທີ່ມີຄວາມເຫັນແຕກຕ່າງກັນກ່ຽວກັບການໃຫ້ຄະແນນ, ຫຼືເພື່ອເສີມສ້າງຈຸດການຝຶກອົບຮົມ. ຈໍພາບທີ່ມີຄຸນນະພາບສາມາດຟັງການໂທທີ່ມີຊີວິດຍ້ອນວ່າມັນເກີດຂື້ນ, ຫຼືຫຼັງຈາກນັ້ນ.
- ໃຫ້ຄະແນນການໂທໂດຍອີງໃສ່ໃບຄະແນນທີ່ພັດທະນາໃນຕອນເລີ່ມຕົ້ນຂອງໂຄງການ. ຫຼັງຈາກນັ້ນຄະແນນເຫຼົ່ານີ້ຈະຖືກເຮັດໃຫ້ບໍລິຫານບໍລິສັດເພື່ອເບິ່ງວ່າພວກເຂົາ ກຳ ລັງບັນລຸເປົ້າ ໝາຍ ຂອງພວກເຂົາແລະຈະປະຕິບັດຢ່າງ ເໝາະ ສົມຫຼືບໍ່.
- ການວິເຄາະຂໍ້ມູນຂອງຄະແນນບອກການບໍລິຫານວ່າພວກເຂົາປະຕິບັດໄດ້ດີເທົ່າໃດ, ມີຫຍັງດີ, ແລະຕ້ອງການການຝຶກອົບຮົມຕື່ມອີກ. ມັນຍັງສາມາດຍົກໃຫ້ເຫັນບ່ອນທີ່ຕ້ອງມີການປ່ຽນແປງຕໍ່ກັບທີມຂາຍສະຄິບທີ່ປະຕິບັດຕາມຫລືຂັ້ນຕອນຕ່າງໆທີ່ທີມງານບໍລິການ ນຳ ໃຊ້. ເຮັດຖືກແລ້ວ, ມັນໃຫ້ຂໍ້ມູນທີ່ດີເລີດກ່ຽວກັບ "ສຽງຂອງລູກຄ້າ" ທີ່ ສຳ ຄັນຕໍ່ໂຄງການຄວາມເພິ່ງພໍໃຈຂອງລູກຄ້າຂອງບໍລິສັດ.
- ເລືອກຕົວຢ່າງຂອງການໂທເພື່ອໃຊ້ໃນການສອບທຽບຄະແນນຂອງທ່ານ. ທຸກໆຄົນທີ່ມີສ່ວນຮ່ວມໃນການໃຫ້ຄະແນນຕ້ອງໄດ້ປະເມີນຜົນການໂທດຽວກັນເປັນໄລຍະແລະປຽບທຽບຄະແນນເພື່ອໃຫ້ແນ່ໃຈວ່າການໃຫ້ຄະແນນແມ່ນໄດ້ມາດຕະຖານ.
ສາຍທາງລຸ່ມ ສຳ ລັບການກວດສອບຄຸນນະພາບໃນສູນໂທ
ໂດຍການຕິດຕາມ ຈຳ ນວນສະຖິຕິຂອງການໂທ, ໃຫ້ຄະແນນຕໍ່ກັບໃບຄະແນນທີ່ໄດ້ຮັບການສອບທຽບ, ແລະໃຫ້ຂໍ້ມູນເຫລົ່ານັ້ນແກ່ທຸກໆຄົນທີ່ກ່ຽວຂ້ອງ, ບໍລິສັດສາມາດເຮັດໃຫ້ມູນຄ່າຂອງສູນໂທແລະພະນັກງານສູນໂທສູງສຸດ.
