ຕົວຊີ້ວັດຂອງສູນ Call Center (KPI)

ເນື້ອຫາ

ສູນໂທ
ຕົວແທນສູນໂທຫາ KPI
ລາຍລະອຽດຂອງສູນໂທ

ສູນໂທແມ່ນມີຕົວຊີ້ວັດການເຮັດວຽກທີ່ ສຳ ຄັນ (KPI) ຂອງຕົວເອງທີ່ຜູ້ຈັດການສາມາດ ນຳ ໃຊ້ເພື່ອ ກຳ ນົດຜົນ ສຳ ເລັດຂອງການ ດຳ ເນີນງານຂອງພວກເຂົາ. ຂ້າງລຸ່ມນີ້ພວກເຮົາຈະທົບທວນສູນໂທທົ່ວໄປ KPI. ແຕ່ຈື່ໄວ້ວ່າບັນຫາການຄຸ້ມຄອງທີ່ ສຳ ຄັນບໍ່ແມ່ນວ່າຕົວເລກເຫລົ່ານີ້ແມ່ນຫຍັງ, ແຕ່ແມ່ນສິ່ງທີ່ທ່ານເຮັດກັບພວກເຂົາ.

ສູນໂທ

ມີຫລາຍ KPI ທີ່ສູນໂທສາມາດຈັດການໄດ້. ລາຍຊື່ຂ້າງລຸ່ມນີ້ແມ່ນບາງເລື່ອງທົ່ວໄປ, ໂດຍມີ ຄຳ ອະທິບາຍສັ້ນໆ. ມີ ຄຳ ອະທິບາຍຕໍ່ໄປອີກຕໍ່ໄປ. ຄຳ ສັບທຸລະກິດຫຼາຍຂື້ນໄດ້ ກຳ ນົດໄວ້ໃນ ຄຳ ສັບການຄຸ້ມຄອງທຸລະກິດ.

ເວລາທີ່ຈະຕອບ:ມັນໃຊ້ເວລາດົນປານໃດ ສຳ ລັບຕົວແທນທີ່ຈະຕອບການໂທເຂົ້າ?
ອັດຕາການປະຖິ້ມ:ເປີເຊັນເປີເຊັນຂອງການໂທທີ່ສູນຫາຍໄປກ່ອນທີ່ພວກເຂົາຈະໄດ້ຮັບ ຄຳ ຕອບ?
ໂທເວລາຈັບ:ມັນໃຊ້ເວລາດົນປານໃດທີ່ຕົວແທນຈະໂທສາຍ ສຳ ເລັດ?
ການແກ້ໄຂບັນຫາການໂທ ທຳ ອິດ:ເປີເຊັນຂອງການໂທສາມາດແກ້ໄຂໄດ້ໃນການໂທດຽວບໍ?
ອັດຕາການໂອນເງິນ:ເປີເຊັນຂອງການໂທທີ່ຕ້ອງໄດ້ໂອນເຂົ້າໄປຫາຜູ້ອື່ນເພື່ອໃຫ້ ສຳ ເລັດ?
ເວລາບໍ່ເຮັດວຽກ:ຕົວແທນໃຊ້ເວລາຫຼາຍປານໃດຫຼັງຈາກການໂທອອກເພື່ອເຮັດໃຫ້ທຸລະກິດ ສຳ ເລັດຈາກການໂທນັ້ນ?
ຖືເວລາ:ຕົວແທນຈະຮັກສາຜູ້ໂທໄວ້ໃນລະຫວ່າງເວລາຫຼາຍປານໃດ?

ຕົວແທນສູນໂທຫາ KPI

ນອກ ເໜືອ ຈາກເຄື່ອງວັດແທກທີ່ກ່າວມາຂ້າງເທິງເຊິ່ງສາມາດວັດແທກໄດ້ຢ່າງຖືກຕ້ອງໂດຍລະບົບໂທລະສັບອັດຕະໂນມັດແຈກຢາຍ (ACD), ສູນໂທຫຼາຍແຫ່ງໃຊ້ໂປແກຼມກວດສອບຄຸນນະພາບເພື່ອວັດຜົນການເຮັດວຽກຂອງຕົວແທນທຽບກັບວັດແທກວັດຖຸປະສົງທີ່ ໜ້ອຍ ເຊັ່ນ: ຕໍ່ໄປນີ້.

Etiquette ໂທລະສັບ:ຜູ້ໂທຫລືຜູ້ສັງເກດການປະເມີນພຶດຕິ ກຳ ຂອງຕົວແທນຫຼືການໂທແນວໃດ?
ຄວາມຮູ້ແລະວິຊາຊີບ:ຜູ້ໂທຫລືຜູ້ສັງເກດການຕີລາຄາຄວາມຮູ້ຂອງຕົວແທນກ່ຽວກັບຜະລິດຕະພັນຫຼືການບໍລິການທີ່ຖືກສະ ເໜີ ຫຼືຂັ້ນຕອນໃນການປະຕິບັດຕາມແນວໃດເພື່ອແກ້ໄຂບັນຫາຂອງຜູ້ໂທ?
ການປະຕິບັດຕາມຂັ້ນຕອນ:ຜູ້ສັງເກດການໄດ້ ກຳ ນົດວ່າຕົວແທນໄດ້ເຮັດແນວໃດດີໃນການຕິດຕາມບົດຂຽນຖ້າມີ, ຫລືຂັ້ນຕອນອື່ນໆທີ່ລະບຸໂດຍບໍລິສັດ ສຳ ລັບຈັດການກັບຜູ້ໂທແລະຜູ້ໂທ?

ລາຍລະອຽດຂອງສູນໂທ

ເວລາທີ່ຈະຕອບ:ນີ້ແມ່ນການວັດແທກ, ໂດຍປົກກະຕິສະແດງອອກໃນວິນາທີ, ຂອງເວລານັບແຕ່ເວລາທີ່ໄດ້ຮັບການໂທຈົນກວ່າມັນຈະຖືກຕອບໂດຍຕົວແທນ. ມັນແມ່ນມາດຕະການຂອງການເຮັດວຽກຂອງສູນການໂທຫຼາຍກວ່າການປະຕິບັດຕົວແທນ. ເຖິງຢ່າງໃດກໍ່ຕາມ, ມັນຂື້ນກັບຕົວແທນຂອງສູນການໂທທີ່ມີໃຫ້ເພື່ອຕອບສະ ໜອງ ການໂທໃນເວລາທີ່ພວກເຂົາມີ ກຳ ນົດໃຫ້ເຮັດ. metric ນີ້ແມ່ນໄລຍະເວລາຢ່າງໃກ້ຊິດກັບ Abandon Rate.
ອັດຕາການປະຖິ້ມ:ນີ້ແມ່ນການວັດແທກ, ສະແດງອອກເປັນເປີເຊັນ, ຂອງ ຈຳ ນວນຜູ້ໂທທີ່ຕັດການເຊື່ອມຕໍ່, ຫຼືຖືກຕັດຂາດ, ກ່ອນທີ່ພວກເຂົາຈະໄປຫາຕົວແທນຜູ້ທີ່ຕອບຮັບສາຍຂອງພວກເຂົາ. ນີ້ແມ່ນມາດຕະການຂອງການເຮັດວຽກຂອງສູນການໂທຫຼາຍກວ່າການປະຕິບັດຕົວແທນ. ເຖິງຢ່າງໃດກໍ່ຕາມ, ມັນມີຄວາມກ່ຽວຂ້ອງກັບ Call Handling Time.
ໂທເວລາຈັບ:ນີ້ແມ່ນການວັດແທກ, ໂດຍປົກກະຕິແລ້ວແມ່ນສະແດງອອກໃນວິນາທີ, ເຖິງເວລາທີ່ຕົວແທນຢູ່ກັບຜູ້ໂທ. ເວລາຈັດການກັບການໂທນີ້ຈະແຕກຕ່າງຈາກການໂທຫາການໂທໂດຍອີງຕາມລັກສະນະແລະຄວາມສັບສົນຂອງບັນຫາຂອງຜູ້ໂທ. ດ້ວຍເຫດນີ້, ເວລາການຈັດການການໂທຂອງຕົວແທນໃນການໂທໃດ ໜຶ່ງ ກໍ່ບໍ່ແມ່ນສິ່ງທີ່ດີ. ມັນເປັນສິ່ງ ສຳ ຄັນທີ່ຈະໃຊ້ເວລາໃນການຈັດການການໂທໂດຍສະເລ່ຍຫລາຍໆຄັ້ງເພື່ອໃຫ້ມີການປະເມີນຜົນທີ່ຖືກຕ້ອງຂອງຕົວແທນ.ເວລາຈັດການການໂທໂດຍສະເລ່ຍກໍ່ແມ່ນຕົວເລກ ສຳ ລັບສູນໂທທັງ ໝົດ ແລະ ສຳ ລັບແຕ່ລະທີມພາຍໃນສູນໂທ.
ການແກ້ໄຂບັນຫາການໂທ ທຳ ອິດ (FCR):ນີ້ແມ່ນການວັດແທກ, ສະແດງອອກເປັນເປີເຊັນ, ຂອງ ຈຳ ນວນໂທລະສັບທີ່ຖືກແກ້ໄຂໃນລະຫວ່າງການໂທນັ້ນແລະບໍ່ ຈຳ ເປັນຕ້ອງໃຫ້ລູກຄ້າໂທຄືນຫຼືຕົວແທນເພື່ອໂທອອກກັບຜູ້ໂທດ້ວຍຂໍ້ມູນເພີ່ມເຕີມ. ນີ້ແມ່ນການວັດແທກທາງອ້ອມຂອງການປະຕິບັດຕົວແທນ. ຕົວແທນທີ່ດີກວ່າແມ່ນຕົວແທນທີ່ສູງກວ່າ FCR ຂອງພວກເຂົາແຕ່ມັນບໍ່ແມ່ນການວັດແທກທີ່ແນ່ນອນເພາະວ່າການແກ້ໄຂບັນຫາການໂທອາດຈະຕ້ອງມີການກະ ທຳ ຈາກຜູ້ອື່ນນອກ ເໜືອ ຈາກຕົວແທນ, ເຊັ່ນວ່າຜູ້ຄວບຄຸມຫລືພະແນກອື່ນ. FCR ແມ່ນຍາກທີ່ຈະວັດແທກໄດ້ຢ່າງຖືກຕ້ອງແລະຄວນຖືກປະເມີນດ້ວຍຄວາມລະມັດລະວັງ.
ອັດຕາການໂອນເງິນ:ນອກ ເໜືອ ຈາກການແກ້ໄຂບັນຫາ First Call, ບາງສູນການໂທຍັງວັດແທກອັດຕາການໂອນເງິນ. ນີ້ແມ່ນການວັດແທກ, ສະແດງອອກເປັນເປີເຊັນ, ຂອງ ຈຳ ນວນໂທລະສັບທີ່ຕົວແທນຕ້ອງໂອນໄປຫາຜູ້ອື່ນເພື່ອເຮັດ ສຳ ເລັດ. ນີ້ອາດຈະແມ່ນກັບຫົວ ໜ້າ ຄຸມງານຫລືພະແນກອື່ນ. ເຫດຜົນຂອງການໂອນຍ້າຍອາດຈະແມ່ນຄວາມຜິດຂອງຕົວແທນ, ການຮ້ອງຂໍໂດຍຜູ້ໂທ, ຫຼືການເດີນທາງຂອງການໂທເຂົ້າທີ່ບໍ່ຖືກຕ້ອງ.
ເວລາບໍ່ເຮັດວຽກ:ນີ້ແມ່ນການວັດແທກ, ໂດຍປົກກະຕິສະແດງອອກໃນວິນາທີ, ຂອງເວລາທີ່ຕົວແທນໃຊ້ຈ່າຍ ສຳ ເລັດເພື່ອເຮັດການໂທຫຼັງຈາກຜູ້ໂທໄດ້ວາງສາຍ. ຍົກຕົວຢ່າງ, ມັນອາດຈະເປັນເວລາທີ່ມັນຕ້ອງໃຊ້ເວລາໃຫ້ຕົວແທນໃສ່ເອກະສານທີ່ຮ້ອງຂໍເຂົ້າໄປໃນຊອງຈົດ ໝາຍ ແລະສົ່ງໄປທີ່ຜູ້ໂທ. ບາງສູນໂທຮຽກຮ້ອງໃຫ້ຕົວແທນຈັດການບັນຫາດັ່ງກ່າວໃນຂະນະທີ່ຜູ້ໂທລໍຖ້າຢູ່ໃນໂທລະສັບ. ສິ່ງນີ້ຈະສົ່ງຜົນໃຫ້ເວລາທີ່ໃຊ້ເວລາບໍ່ເຮັດວຽກຕ່ ຳ, ແຕ່ວ່າເວລາການຈັດການໂທທີ່ສູງກວ່າ.
ຖືເວລາ:ນີ້ແມ່ນການວັດແທກ, ໂດຍປົກກະຕິສະແດງອອກໃນວິນາທີ, ຂອງເວລາທີ່ເຈົ້າ ໜ້າ ທີ່ຮັກສາຜູ້ໂທໄວ້ຄ້າງໄວ້ໃນລະຫວ່າງການໂທ. ມັນອາດຈະເປັນເວລາທີ່ຕ້ອງການຊອກຫາບາງສິ່ງບາງຢ່າງຫລືເວົ້າລົມກັບຄົນອື່ນເພື່ອຊອກຫາ ຄຳ ຕອບຕໍ່ບັນຫາຂອງຜູ້ໂທ. ສູນການໂທຫຼາຍແຫ່ງຍັງລະບຸໄລຍະເວລາສູງສຸດທີ່ຜູ້ໂທອາດຈະຖືກຮັກສາໄວ້ໂດຍບໍ່ຕ້ອງມີຕົວແທນກວດສອບກັບຜູ້ໂທ.
Etiquette ໂທລະສັບ:ນີ້ແມ່ນການວັດແທກ, ສະແດງອອກເປັນເປີເຊັນ, ກ່ຽວກັບຄຸນນະພາບຂອງກົດເກນຂອງຕົວແທນໃນລະຫວ່າງການໂທ. ໂດຍປົກກະຕິມັນປະກອບມີຫຼາຍປັດໃຈ, ບາງຄັ້ງນໍ້າ ໜັກ, ທີ່ຖືກກວດສອບໂດຍຈໍພາບທີ່ມີຄຸນນະພາບຟັງການໂທ. ປັດໄຈຫຼາຍທີ່ຖືກກວດສອບ, ຄະແນນຂອງຕົວແທນສູງກວ່າ. ສິ່ງເຫຼົ່ານີ້ລວມມີລາຍການຕ່າງໆເຊັ່ນ "ທັກທາຍລູກຄ້າຕາມຊື່," "ເວົ້າດ້ວຍສຽງທີ່ແຈ່ມແຈ້ງ, ສະຫງົບງຽບ" ແລະ "ບັນຫາຂອງຜູ້ໂທຊ້ ຳ ອີກເພື່ອຢັ້ງຢືນຄວາມເຂົ້າໃຈ".
ຄວາມຮູ້ແລະວິຊາຊີບ:ນີ້ແມ່ນການວັດແທກ, ສະແດງອອກເປັນເປີເຊັນ, ກ່ຽວກັບຄຸນນະພາບຂອງຄວາມຮູ້ຂອງຕົວແທນໃນເວລາໂທ. ນີ້ອາດຈະແມ່ນຄວາມຮູ້ກ່ຽວກັບຜະລິດຕະພັນຢູ່ໃນສູນການຂາຍຫຼືຄວາມຮູ້ຂັ້ນຕອນໃນສູນບໍລິການລູກຄ້າ.
ການປະຕິບັດຕາມຂັ້ນຕອນ:ນີ້ແມ່ນການວັດແທກ, ສະແດງເປັນເປີເຊັນ, ວ່າຕົວແທນຂອງບໍລິສັດໄດ້ປະຕິບັດຕາມຂັ້ນຕອນຂອງບໍລິສັດໃນລະຫວ່າງການໂທ. ໃນສູນກາງການຂາຍ, ອາດຈະມີຕົວ ໜັງ ສືທີ່ຕົວແທນ ຈຳ ເປັນຕ້ອງປະຕິບັດຕາມ. ຂັ້ນຕອນອື່ນໆລະບຸວິທີການທັກທາຍຜູ້ໂທ, ວິທີການຢຸດການໂທ, ເວລາທີ່ຈະໂອນສາຍ, ວິທີການຕອບສະ ໜອງ ຕໍ່ຜູ້ໂທທີ່ໃຈຮ້າຍ, ແລະອື່ນໆ.